zaterdag 24 oktober 2009
vrijdag 16 oktober 2009
... en de schrijvers zien ook nieuwe kansen: lees deze discussie uit de NRC van Hans Vervoort
Lezer en schrijver winnen bij e-book
Boeken Schrijver kan zich direct tot lezer wenden; einde van bestsellerdictaat
Opinie | Woensdag 07-10-2009 | Sectie: Overig | Pagina: 07 | Hans Vervoort
De komst van het e-book zal grote gevolgen hebben voor de boekenmarkt. Uitgevers krijgen het zwaar en de boekhandels krijgen een andere functie, meent Hans Vervoort.
Het ziet er naar uit dat, na een lange aanloop, het e-book in de komende jaren terrein zal winnen op de boekenmarkt. Bange voorgevoelens bekruipen de boekhandelaren en de uitgevers: zal het e-book hun einde betekenen?
En dat terwijl de branche het in de laatste decennia net zo goed voor elkaar had. Jaarlijks bepaalden de inkopers van de boekhandelsketens welke nieuwe titels bestsellers zouden worden en kochten die in grote aantallen in, uiteraard met extra korting. Die titels, in grote stapels neergelegd, werden natuurlijk vanzelf de toptienboeken. Via deze self-fulfilling prophecy werd het risico van flops ingedamd. Een goed werkend systeem was het en het CPNB liet dan ook steevast weten dat de boekenmarkt weer een uitstekend jaar achter de rug had. Schrijvers klaagden dat de levensduur van hun titels nog maar enkele maanden was en intellectuelen vonden de keuze in hun buurtboekhandel wel erg mager worden. Maar een kniesoor die daarop lette.
Toen een jaar of tien geleden het eerste e-book op de markt kwam, schudde de branche het hoofd. Lezen van een scherm zou nooit wat worden. Ze kregen gelijk in hun scepsis, het e-book kwam niet van de grond.
Tot twee jaar geleden het elektronische papier uitgevonden werd, en de e-reader zich als gewoon papier liet lezen. Daarmee was het grootste bezwaar overwonnen en begonnen de voordelen van het e-book te prevaleren: lagere boekprijzen, enorme opslagmogelijkheid, doorzoekbaarheid van de tekst, keuzemogelijkheid van lettergrootte en -type.
Wat voor consequenties zal het oprukken van het e-book hebben voor de betrokken partijen: schrijvers, uitgevers, boekhandels en lezers?
Van veel auteurs zijn nu alleen de laatste titels in de boekhandel te krijgen. Het e-book maakt het voor schrijvers en hun uitgevers mogelijk al hun titels tot in alle eeuwigheid beschikbaar te stellen voor de lezers, al dan niet tegen betaling. Oud fonds krijgt daardoor een nieuw leven en daarvan profiteert de schrijver: lezers die zijn laatste boek waardeerden, kunnen voorgaande titels opvragen, terwijl dat bij het papieren boek alleen nog via de bibliotheek of een antiquariaat mogelijk was.
Voor bestsellerschrijvers biedt het e-book grote kansen op betere verdiensten. Ze kunnen zowel uitgever als boekhandel omzeilen en hun nieuwe boek rechtstreeks als e-book aanbieden op hun eigen website of een gezamenlijk bestsellersverkooppunt. Een corrector voor de tikfouten en een vormgever voor lay-out en omslag zijn makkelijk te vinden, en als die betaald zijn kan hij de volledige opbrengst van het boek in eigen zak steken. Dat is andere koek dan de 10 à 15 procent van de verkoopprijs die schrijvers nu ontvangen.
Maar ook voor schrijvers met een beperkt publiek is het e-book aantrekkelijk. In de huidige hectische boekenmarkt is het voor hen vrijwel onmogelijk om voldoende kopers te vinden gedurende de drie of vier maanden dat hun boek in de winkel ligt. Deze en andere slowsellers zullen op internet veel meer kans krijgen gevonden te worden door hun publiek.
Een groot deel van de functie van de uitgever, namelijk het drukken en verspreiden van het boek vervalt in het digitale tijdperk. Over blijven de selectie van al dan niet verkoopbare manuscripten, de redactionele begeleiding van de schrijver en de pr-activiteiten. Dat laatste is een al tanende bezigheid: schrijvers beseffen dat het tegenwoordig tot het schrijversvak behoort om aandacht van de media te trekken en nemen dat al lang zelf ter hand. In de digitale markt zullen ze steeds meer geneigd zijn hun eigen pr te verzorgen. Een eigen website is wel het minimum. Nu zijn er al op YouTube filmpjes te zien die schrijvers van zichzelf maken.
Als bestsellerauteurs in de toekomst hun e-books zelf of via een e-boekhandel te koop aanbieden, is de uitgeverij de kurk kwijt waar het op drijft. Blijft over: het begeleiden van debutanten en kleine schrijvers. Dat zal geen vetpot zijn.
Boekhandelsketens zoals Libris en AKO/Bruna draaien nu vooral op de toptien-verkopen die zij zelf op gang brengen. Maar als hete-book de markt verovert, zullen juist die populaire titels het eerst in digitale richting verdwijnen, mee op vakantie. Het einde van de ketenboekhandels lijkt dan in zicht, de digitale e-bookstore neemt het over.
De boekhandels die zich richten op een groot assortiment zullen minder last hebben van de digitalisering. Het meest voor de hand liggende toekomstbeeld is dat je over een jaar of tien naar de boekhandel gaat voor:
Print on demand: je wilt een bepaald boek toch in papieren vorm in je boekenkast hebben en de boekhandel heeft de daarvoor benodigde printersoftware en papier.
Heel bijzondere uitgaven: kunstboeken, 3-dimensionale boeken en boeken die een groot formaat vergen.
Denkbaar is dat er nog vrij lang behoefte zal zijn om te browsen, om rond te wandelen in een boekwinkel en nieuwe uitgaven te zien. Boekhandels zouden zich kunnen omvormen tot toonzalen van e-books, waarvan alle titels enkele print-on-demand-exemplaren beschikbaar zijn. De koper kan daar ouderwets bladeren en vervolgens het boek als e-book bestellen.
De lezer is met het e-book goedkoper uit en kan op vakantie zonder kilos papier mee te voeren. Maar het probleem zal worden dat hij vaak niet weet welk e-book te kopen. In de huidige boekhandel liggen de toptiensellers klaar, de keuze is overzichtelijk.
In de digitale boekenmarkt wordt het aantal titels gigantisch en hoe maak je daar je keus uit?
Dat zal nieuwe hulpmiddelen genereren. Natuurlijk gaan er toptienlijsten van e-books ontstaan, maar omdat er véél meer aanbod is dan op het ogenblik, zullen lezers ook meer uitgedaagd worden nieuwe paden te bewandelen. En dan komen opdagen:
Automatische signaleringssystemen: mail mij als er een nieuw boek uitkomt van schrijver X.
Boekenzoekmachines waarbij de lezer intikt naar welk soort boek hij op zoek is (qua onderwerp, stijl e.d.). De boekenzoekmachine genereert dan uit het aanbod een titelselectie van bekende maar ook minder bekende auteurs. Enkele al functionerende zoekmachines zijn whichbook.net allreaders.com en Google Books.
De review-sites zoals je die nu al ziet in de reiswereld: elk hotel, elk restaurant beoordeeld door bezoekers. Dat zal ook voor boektitels gaan gelden.
Kortom: het wordt stil op straat en druk op de digitale snelweg.
Het einde van de ketenboekhandels lijkt dan in zicht Mail mij als er een nieuw boek uitkomt van schrijver X
Info: Hans Vervoort is schrijver. Hij was voorheen marktonderzoeker (oprichter Inter/View) en uitgever van Vrij
Boeken Schrijver kan zich direct tot lezer wenden; einde van bestsellerdictaat
Opinie | Woensdag 07-10-2009 | Sectie: Overig | Pagina: 07 | Hans Vervoort
De komst van het e-book zal grote gevolgen hebben voor de boekenmarkt. Uitgevers krijgen het zwaar en de boekhandels krijgen een andere functie, meent Hans Vervoort.
Het ziet er naar uit dat, na een lange aanloop, het e-book in de komende jaren terrein zal winnen op de boekenmarkt. Bange voorgevoelens bekruipen de boekhandelaren en de uitgevers: zal het e-book hun einde betekenen?
En dat terwijl de branche het in de laatste decennia net zo goed voor elkaar had. Jaarlijks bepaalden de inkopers van de boekhandelsketens welke nieuwe titels bestsellers zouden worden en kochten die in grote aantallen in, uiteraard met extra korting. Die titels, in grote stapels neergelegd, werden natuurlijk vanzelf de toptienboeken. Via deze self-fulfilling prophecy werd het risico van flops ingedamd. Een goed werkend systeem was het en het CPNB liet dan ook steevast weten dat de boekenmarkt weer een uitstekend jaar achter de rug had. Schrijvers klaagden dat de levensduur van hun titels nog maar enkele maanden was en intellectuelen vonden de keuze in hun buurtboekhandel wel erg mager worden. Maar een kniesoor die daarop lette.
Toen een jaar of tien geleden het eerste e-book op de markt kwam, schudde de branche het hoofd. Lezen van een scherm zou nooit wat worden. Ze kregen gelijk in hun scepsis, het e-book kwam niet van de grond.
Tot twee jaar geleden het elektronische papier uitgevonden werd, en de e-reader zich als gewoon papier liet lezen. Daarmee was het grootste bezwaar overwonnen en begonnen de voordelen van het e-book te prevaleren: lagere boekprijzen, enorme opslagmogelijkheid, doorzoekbaarheid van de tekst, keuzemogelijkheid van lettergrootte en -type.
Wat voor consequenties zal het oprukken van het e-book hebben voor de betrokken partijen: schrijvers, uitgevers, boekhandels en lezers?
Van veel auteurs zijn nu alleen de laatste titels in de boekhandel te krijgen. Het e-book maakt het voor schrijvers en hun uitgevers mogelijk al hun titels tot in alle eeuwigheid beschikbaar te stellen voor de lezers, al dan niet tegen betaling. Oud fonds krijgt daardoor een nieuw leven en daarvan profiteert de schrijver: lezers die zijn laatste boek waardeerden, kunnen voorgaande titels opvragen, terwijl dat bij het papieren boek alleen nog via de bibliotheek of een antiquariaat mogelijk was.
Voor bestsellerschrijvers biedt het e-book grote kansen op betere verdiensten. Ze kunnen zowel uitgever als boekhandel omzeilen en hun nieuwe boek rechtstreeks als e-book aanbieden op hun eigen website of een gezamenlijk bestsellersverkooppunt. Een corrector voor de tikfouten en een vormgever voor lay-out en omslag zijn makkelijk te vinden, en als die betaald zijn kan hij de volledige opbrengst van het boek in eigen zak steken. Dat is andere koek dan de 10 à 15 procent van de verkoopprijs die schrijvers nu ontvangen.
Maar ook voor schrijvers met een beperkt publiek is het e-book aantrekkelijk. In de huidige hectische boekenmarkt is het voor hen vrijwel onmogelijk om voldoende kopers te vinden gedurende de drie of vier maanden dat hun boek in de winkel ligt. Deze en andere slowsellers zullen op internet veel meer kans krijgen gevonden te worden door hun publiek.
Een groot deel van de functie van de uitgever, namelijk het drukken en verspreiden van het boek vervalt in het digitale tijdperk. Over blijven de selectie van al dan niet verkoopbare manuscripten, de redactionele begeleiding van de schrijver en de pr-activiteiten. Dat laatste is een al tanende bezigheid: schrijvers beseffen dat het tegenwoordig tot het schrijversvak behoort om aandacht van de media te trekken en nemen dat al lang zelf ter hand. In de digitale markt zullen ze steeds meer geneigd zijn hun eigen pr te verzorgen. Een eigen website is wel het minimum. Nu zijn er al op YouTube filmpjes te zien die schrijvers van zichzelf maken.
Als bestsellerauteurs in de toekomst hun e-books zelf of via een e-boekhandel te koop aanbieden, is de uitgeverij de kurk kwijt waar het op drijft. Blijft over: het begeleiden van debutanten en kleine schrijvers. Dat zal geen vetpot zijn.
Boekhandelsketens zoals Libris en AKO/Bruna draaien nu vooral op de toptien-verkopen die zij zelf op gang brengen. Maar als hete-book de markt verovert, zullen juist die populaire titels het eerst in digitale richting verdwijnen, mee op vakantie. Het einde van de ketenboekhandels lijkt dan in zicht, de digitale e-bookstore neemt het over.
De boekhandels die zich richten op een groot assortiment zullen minder last hebben van de digitalisering. Het meest voor de hand liggende toekomstbeeld is dat je over een jaar of tien naar de boekhandel gaat voor:
Print on demand: je wilt een bepaald boek toch in papieren vorm in je boekenkast hebben en de boekhandel heeft de daarvoor benodigde printersoftware en papier.
Heel bijzondere uitgaven: kunstboeken, 3-dimensionale boeken en boeken die een groot formaat vergen.
Denkbaar is dat er nog vrij lang behoefte zal zijn om te browsen, om rond te wandelen in een boekwinkel en nieuwe uitgaven te zien. Boekhandels zouden zich kunnen omvormen tot toonzalen van e-books, waarvan alle titels enkele print-on-demand-exemplaren beschikbaar zijn. De koper kan daar ouderwets bladeren en vervolgens het boek als e-book bestellen.
De lezer is met het e-book goedkoper uit en kan op vakantie zonder kilos papier mee te voeren. Maar het probleem zal worden dat hij vaak niet weet welk e-book te kopen. In de huidige boekhandel liggen de toptiensellers klaar, de keuze is overzichtelijk.
In de digitale boekenmarkt wordt het aantal titels gigantisch en hoe maak je daar je keus uit?
Dat zal nieuwe hulpmiddelen genereren. Natuurlijk gaan er toptienlijsten van e-books ontstaan, maar omdat er véél meer aanbod is dan op het ogenblik, zullen lezers ook meer uitgedaagd worden nieuwe paden te bewandelen. En dan komen opdagen:
Automatische signaleringssystemen: mail mij als er een nieuw boek uitkomt van schrijver X.
Boekenzoekmachines waarbij de lezer intikt naar welk soort boek hij op zoek is (qua onderwerp, stijl e.d.). De boekenzoekmachine genereert dan uit het aanbod een titelselectie van bekende maar ook minder bekende auteurs. Enkele al functionerende zoekmachines zijn whichbook.net allreaders.com en Google Books.
De review-sites zoals je die nu al ziet in de reiswereld: elk hotel, elk restaurant beoordeeld door bezoekers. Dat zal ook voor boektitels gaan gelden.
Kortom: het wordt stil op straat en druk op de digitale snelweg.
Het einde van de ketenboekhandels lijkt dan in zicht Mail mij als er een nieuw boek uitkomt van schrijver X
Info: Hans Vervoort is schrijver. Hij was voorheen marktonderzoeker (oprichter Inter/View) en uitgever van Vrij
zondag 4 oktober 2009
Alweer e-books. Binnenkort leest iedereen ze
Bibliotheek in je koffer: Digitaal lezen
Lange stukken, laat staan boeken, lezen van een beeldscherm: dat doe je toch niet? Inderdaad, niet snel van je computerscherm, maar met een e-reader lijkt het net alsof je door een boek bladert. Althans dat beweren de makers. REIZEN Magazine ging op reis en las digitaal.
Digitale boeken (e-books) zijn niet nieuw, maar dat er nu veel Nederlandstalige boeken te krijgen zijn, is wel een noviteit. Samen met bol.com wil Sony lezers overhalen om digitaal boeken te gaan kopen en lezen.
Modellen
Er zijn nu twee nieuwe modellen verkrijgbaar. De Sony Reader Pocket (past zo in je binnenzak) van € 199 en de Sony Reader Touch (iets groter en met touchscreen) van € 299. Deze prijzen liggen ver onder de e-readers die al op de markt waren (bijvoorbeeld de Iliad € 599 of de irex € 699). Op beiden kun je een hele karrenvracht aan titels plaatsen. Voordeel is ook dat het apparaatje energiezuinig is. Volgens de fabrikant kun je twee weken lezen, voordat de Reader aan de oplader moet. Je kunt het toestel trouwens opladen via een USB kabel en je computer.
Hoe werkt het: de Reader mee op reis
Boeken op je Reader zetten is simpel. USB kabel naar de computer, naar bol.com en kopen maar. Via een itunes-achtig programma kun je digitale boeken binnenhalen (niet heel veel goedkoper dan de ‘analoge’ boeken overigens). Er is ook een boekenhoek op de site met gratis boeken, maar dat zijn bijna allemaal antiquarische titels.
Wij plaatsten snel enkele titels op de Reader, pakten onze tas en gingen op pad.
Conclusie 1: iedereen vindt het een interessant apparaat. Zowel in trein als vliegtuig moesten we meer tijd besteden aan de nieuwsgierige passagiers om ons heen dan aan het lezen zelf. Heb je dus behoeft aan een gesprek onderweg: de Reader breekt het ijs, zonder problemen.
Conclusie 2: het leest inderdaad heel aangenaam. Weinig spiegeling in het beeldscherm en de bladspiegel is bijna hetzelfde als in een ‘echt’ boek. Je kunt zelfs de tekstgrootte aanpassen en dan zorgt de Reader weer voor een nieuwe bladspiegel. De Reader is bovendien licht (286 gram), daardoor kun je langer in een zelfde positie blijven lezen.
Conclusie 3: het grootste voordeel (wat ons betreft) van de Reader is dat je niet tientallen boeken in je tas hoeft te stapelen. Je bewaart het toestel in je binnenzak en kunt moeiteloos een Trans-Atlantische vlucht + vertraging of vier weken vakantie lezend doorkomen. Bovendien kun je met de Reader Touch ook nog aantekeningen maken, dus je kunt er ook nog op ‘werken’.
Conclusie 4: het wachten is nog op de eerste reisgidsen, kaarten en reistijdschriften. Als die ook te koop zijn, dan is de Reader ideaal als reisvoorbereiding of tijdens je citytrip. Voorwaarde is wel dat je dan ook in kleur teksten en foto’s kunt zien. Dat is met deze Readers nog niet het geval.
Lange stukken, laat staan boeken, lezen van een beeldscherm: dat doe je toch niet? Inderdaad, niet snel van je computerscherm, maar met een e-reader lijkt het net alsof je door een boek bladert. Althans dat beweren de makers. REIZEN Magazine ging op reis en las digitaal.
Digitale boeken (e-books) zijn niet nieuw, maar dat er nu veel Nederlandstalige boeken te krijgen zijn, is wel een noviteit. Samen met bol.com wil Sony lezers overhalen om digitaal boeken te gaan kopen en lezen.
Modellen
Er zijn nu twee nieuwe modellen verkrijgbaar. De Sony Reader Pocket (past zo in je binnenzak) van € 199 en de Sony Reader Touch (iets groter en met touchscreen) van € 299. Deze prijzen liggen ver onder de e-readers die al op de markt waren (bijvoorbeeld de Iliad € 599 of de irex € 699). Op beiden kun je een hele karrenvracht aan titels plaatsen. Voordeel is ook dat het apparaatje energiezuinig is. Volgens de fabrikant kun je twee weken lezen, voordat de Reader aan de oplader moet. Je kunt het toestel trouwens opladen via een USB kabel en je computer.
Hoe werkt het: de Reader mee op reis
Boeken op je Reader zetten is simpel. USB kabel naar de computer, naar bol.com en kopen maar. Via een itunes-achtig programma kun je digitale boeken binnenhalen (niet heel veel goedkoper dan de ‘analoge’ boeken overigens). Er is ook een boekenhoek op de site met gratis boeken, maar dat zijn bijna allemaal antiquarische titels.
Wij plaatsten snel enkele titels op de Reader, pakten onze tas en gingen op pad.
Conclusie 1: iedereen vindt het een interessant apparaat. Zowel in trein als vliegtuig moesten we meer tijd besteden aan de nieuwsgierige passagiers om ons heen dan aan het lezen zelf. Heb je dus behoeft aan een gesprek onderweg: de Reader breekt het ijs, zonder problemen.
Conclusie 2: het leest inderdaad heel aangenaam. Weinig spiegeling in het beeldscherm en de bladspiegel is bijna hetzelfde als in een ‘echt’ boek. Je kunt zelfs de tekstgrootte aanpassen en dan zorgt de Reader weer voor een nieuwe bladspiegel. De Reader is bovendien licht (286 gram), daardoor kun je langer in een zelfde positie blijven lezen.
Conclusie 3: het grootste voordeel (wat ons betreft) van de Reader is dat je niet tientallen boeken in je tas hoeft te stapelen. Je bewaart het toestel in je binnenzak en kunt moeiteloos een Trans-Atlantische vlucht + vertraging of vier weken vakantie lezend doorkomen. Bovendien kun je met de Reader Touch ook nog aantekeningen maken, dus je kunt er ook nog op ‘werken’.
Conclusie 4: het wachten is nog op de eerste reisgidsen, kaarten en reistijdschriften. Als die ook te koop zijn, dan is de Reader ideaal als reisvoorbereiding of tijdens je citytrip. Voorwaarde is wel dat je dan ook in kleur teksten en foto’s kunt zien. Dat is met deze Readers nog niet het geval.
zaterdag 3 oktober 2009
Vergelijk het met rationeel collectiebeleid: voortaan let ik wat meer op de advertenties die tijdens mijn surfgedrag verschijnen
NRC Uw surfgedrag is een goudmijn voor bedrijven
Klantenprofielen nemen hoge vlucht
Marketing
Dimitri Tokmetzis
Marketeers willen de consument helemaal in kaart te brengen. En blijven volgen. Tot de pijngrens. Maar de informatie klopt niet altijd. Wat zijn de risicos?
Ralph Hupkens (44) wilde eind vorig jaar bij KPN een abonnement voor zijn mobieltje afsluiten. Het bedrijf weigerde. Hupkens was niet kredietwaardig. Vreemd. Hij had zojuist zonder problemen een hypotheek van 2,5 ton afgesloten voor zijn nieuwe huis in Haarlem.
Hupkens belde KPN, maar de medewerker van het callcenter kon alleen oplezen wat het computerscherm toonde. Hij kreeg het advies contact op te nemen met databedrijf Experian, dat voor KPN risicoprofielen maakt van nieuwe klanten. Een medewerker vertelde dat op zijn adres negatieve kredietinformatie was gevonden. Toen viel bij Hupkens het kwartje. Hij had zijn huis in een executieverkoop gekocht. Ik werd dus beoordeeld op het betaalverleden van de vórige bewoner. Experian keek naar informatie op adresniveau in plaats van persoonsniveau. Ik kon het wel laten veranderen, maar daarvoor moest ik een hele papierwinkel invullen. Ik had daar geen zin in. Ik heb die fout immers niet gemaakt. Hupkens is overgestapt op een andere telefoonaanbieder en kreeg daar een abonnement zonder problemen.
Of Hupkens er verstandig aan heeft gedaan om zijn informatie niet te veranderen is de vraag: zijn slechte risicoprofiel kan nog wel eens als een boemerang bij hem terugkeren. Experian levert aan 3.000 bedrijven informatie over Nederlandse consumenten, onder meer over kredietwaardigheid van nieuwe klanten. Experian beschikt over een immens grote databank met uiteenlopende gegevens van 7,5 miljoen Nederlandse huishoudens, meldt de website. Wereldwijd zitten bijna een half miljard mensen in zijn databank.
Bedrijven maken gretig gebruik van klanteninformatie. Het Bureau Krediet Registratie in Tiel bijvoorbeeld, die op persoonsniveau van elf miljoen Nederlanders kredietinformatie bijhoudt, verstrekte vorig jaar ruim 21 miljoen gegevens. Ruim 6 miljoen méér dan in 2003. Het veelgebruikte programma Mosaic van Experian plaatst huishoudens in categorieën als de vrije geesten, de ontwikkelde stedelingen, de knokkers, de succesvolle gezinnen, de traditionalisten, de pensioengenieters - of bent u één van de andere vier typen?
Een klein experiment. Wis op een doordeweekse dag s ochtends alle cookies op de harde schijf. Na een halve dag normaal internetgebruik (aantal nieuwssites en blogs bezocht) heeft u dan 34 tracking cookies verzameld, die informatie over het internetgebruik terugsturen naar de provider. Wie die dag een aantal keren naar babyspullen heeft gezocht, krijgt daarna vaker advertenties over babyspullen te zien. En de kans is groot dat twee buren die tegelijk de site van ABN Amro bezoeken, een verschillende site en andere aanbiedingen te zien krijgen vanwege hun verschillende surfgedrag.
Klanten geven ook veel informatie van zichzelf weg. Ze vullen enquêtes in of maken online testjes, zoals het populaire jeechteleeftijd.nl, waar marketingbureau Advance achter zit. Wij beschikken over gedetailleerde profielen van ruim 2,2 miljoen deelnemers die wij bij naam kennen. Om een paar voorbeelden te noemen: wij weten wie verhuisplannen heeft, wat hun cholesterolgehalte is en wie de vrienden zijn van de jarigen van vandaag, zegt het bureau op zijn website. Het College Bescherming Persoonsgegeven is een onderzoek naar het bedrijf gestart. Advance wil hangende het onderzoek geen commentaar geven.
Dataverzameling en profilering van klanten valt onder de noemer customer relationship management (CRM), een met dubbele cijfers groeiende sector die inmiddels in Nederland rond de 500 miljoen euro waard is. De grondstof van CRM is informatie over klanten. Soms worden wel duizenden variabelen verzameld in een klantendatabank, dus meer dan alleen leeftijd, adres, geslacht, inkomen of gezondheid.
Wil Wurtz, directeur van de brancheorganisatie CRM Association, zegt dat CRM een instrument is dat bepaalt hoeveel moeite je in welke klant wilt steken. Bij Postbank Zakelijk heb ik jaarlijks klanten gescoord op potentiële waarde. Daaruit rolden uiteindelijk twee groepen. Bij de meest waardevolle groep deed de Postbank aan telefonisch relatiebeheer en de overigen stopten we in het direct marketing-kanaal.
Robeco Direct gebruikt zogenoemde psychografische variabelen, oftewel karaktereigenschappen. In dit geval in welke mate een klant introvert of extravert is. Ze gebruiken die eigenschappen om klanten meer of minder risicovolle producten aan te bieden, zegt Wurtz. Ze proberen daarmee een match te maken van producten, klanten en tone of voice. Of anders gezegd, wat de beste manier is om klanten tevreden te stellen, de beste service te bieden en tegelijkertijd het meeste aan hen te verdienen. Die psychografische variabelen leiden niet tot een keiharde nauwkeurigheid, maar geven wel een indicatie.
Marketeers zeggen het niet on the record, maar een omschrijving die vaak valt is het pijnpunt van de klant te vinden. Hoeveel kun je vragen voor een dienst of product zodat je optimaal verdient, maar de klant blijft terugkomen. Wurtz zegt het wat aardiger. Het gaat er om de balans te vinden tussen waarde voor de klant en waarde van de klant. En dat gaat niet per se om de waarde die de klant nu vertegenwoordigt, maar om de waarde die hij nog kan opleveren. Het profileren neemt dus een voorschot op de toekomst.
Experian heeft daar een customer management-oplossing voor ontwikkeld. Decision Analytics werkt wereldwijd met bedrijven in de telecom en de financiële dienstverlening. Deze bewezen oplossing gebruikt alle beschikbare informatie om het kerngedrag van klanten inzichtelijk te maken. Hiermee bent u in staat om individuele procedures te ontwikkelen en om de groei van de meest winstgevende klanten te behouden en te maximaliseren, aldus weer de website van het bedrijf, dat verder geen commentaar wil geven.
Wat merk je daarvan?
Wurtz: Banken weten zo langzamerhand wel wie hun belangrijke klanten zijn. Als je lang in de wacht staat bij het callcenter, ben je waarschijnlijk niet een hele belangrijke klant. Maar het kan natuurlijk ook gewoon druk zijn. Robeco Direct werkt op die manier.
Een wat langere wachttijd is niet zo erg. Vervelender wordt het als het om essentiële diensten gaat. Wie bijvoorbeeld een paar jaar lang antidepressiva heeft geslikt, kan nog wel eens problemen krijgen met het vinden van een nieuwe zorgverzekering. Verzekeraars hebben alleen een acceptatieplicht voor de basisverzekering. Voor de aanvullende verzekering mogen ze een medische verklaring vragen van nieuwe klanten. Op basis daarvan kunnen ze ervoor kiezen bepaalde behandelingen niet te vergoeden of hogere premies te vragen. De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie constateert in een recent rapport dat steeds meer zorgverzekeraars aan koppelverkoop doen en het onmogelijk maken om alleen een basisverzekering of alleen een aanvullende verzekering af te sluiten. De consument met het slechte risicoprofiel rest dan geregeld geen keuze om akkoord te gaan met de slechtere voorwaarden.
Probleem blijft de betrouwbaarheid van de aangeboden informatie. Wurtz: Die hangt rechtstreeks samen met de betrouwbaarheid van de basale gegevens. Je kan nog zon goede analyse doen, maar als de informatie niet klopt, heb je er niets aan. Er is wetgeving over financiële verslaglegging van je bedrijf. Maar er is geen wetgeving die zegt dat als je gegevens vasthoudt van klanten, dat die gegevens kloppend moeten zijn. Op basis van verkeerde informatie worden vaak verkeerde beslissingen genomen. Dat is echt een ondergeschoven kind in het denken van bedrijven.
Hoe kun je als consument een vinger krijgen achter de categorie waarin je valt?
Je kunt dat vragen, zegt Wurtz. Veel bedrijven doen aan profilering, maar zullen dat vaak niet willen vertellen. Dat is een kwestie van koudwatervrees, denk ik. Je moet als bedrijf dan vrij open zeggen dat er klanten zijn die meer voor ze betekenen en sommige die minder voor ze betekenen.
Soms kunnen bedrijven het niet vertellen. Zeker in de financiële sector, waar het onderscheid maken tussen risicos in grote mate het succes van het bedrijf bepaalt. Een bank zal niet graag zijn logaritme, die de indeling in profielen bepaalt, prijsgeven. Dat is concurrentiegevoelige informatie.
Het profileren zal nog een hoge vlucht nemen, zegt Wurtz. Bedrijven komen er achter dat ze al waardevolle informatie in huis hebben. Telecombedrijven bekijken nu vooral nog de verkeersgegevens om mensen op basis van hun belgedrag een abonnement aan te bieden. Ze zullen steeds meer naar gedrag kijken. Niet alleen hoeveel een klant belt, maar of hij modegevoelig is of niet. Of het dan bijvoorbeeld nut heeft om wat vaker een nieuw model mobieltje aan te bieden.
Hupkens mobiele abonnement verloopt binnenkort en hij wil dan een nieuwe aanvragen. Als hij hoort dat Experian ook voor andere providers dan KPN de kredietwaardigheid controleert, lacht hij zenuwachtig. Misschien moest hij zich maar over zijn irritatie heen zetten en toch zijn informatie aanpassen.
Klantenprofielen grondstof voor marketeers Bedrijven brengen het leven en gedrag van hun eigen en potentiële klanten in kaart. Van iedere consument worden klantprofielen gemaakt. Die informatie vormt de grondstof voor geautomatiseerde analyses en met de uitkomst daarvan bepalen bedrijven of, hoe en tegen welke prijs ze consumenten van dienst kunnen zijn. Bedrijven hebben daartoe steeds meer informatie ter beschikking. Alles wat elektronisch gebeurt, wordt geregistreerd. Met de explosief groeiende opslagcapaciteit van databanken kan die groeiende berg informatie lang, zo niet oneindig worden bewaard. Winkels en bedrijven ontdekken steeds vaker dat ze op een gouden berg aan informatie zitten waarmee ze klantanalyses kunnen uitvoeren. Wie drie jaar geleden een laptop heeft gekocht, zal er binnenkort vast een nieuwe zoeken. Banken en creditcardmaatschappijen brengen het betaalgedrag van klanten in kaart en bepalen daarmee de hoogte van kredieten en rente. Negentig procent van de Nederlanders bezit minstens één klant- of loyaliteitskaart, zoals de bonuskaart van Albert Heijn. Met de Air Miles kaart delen bedrijven als Shell en V&D informatie over het koopgedrag van hun klanten. Ze noemen dit zelf Coalition Database Marketing. De ov-chipkaart is naast vervoersbewijs ook een klantenkaart omdat reisgedrag wordt opgeslagen in de marketingdatabase van ondermeer de NS. Het is aantrekkelijker om een kortingsbon voor het spoorwegmuseum in Utrecht te sturen aan iemand die dagelijks tussen Amsterdam en de domstad pendelt, dan iemand die vooral tussen Den Haag en Rotterdam reist. Sinds de jaren zeventig heeft de overheid veel informatie over de bevolking vrijgegeven. Op postcodeniveau is er erg veel bekend. Bedrijven vullen die informatie aan met eigen marktonderzoek. Op funda.nl kun je met één druk op de knop zien welke kranten er in de buurt worden gelezen, in wat voor autos men rijdt en wat in het algemeen de lifestyle van de buren is.
Klantenprofielen nemen hoge vlucht
Marketing
Dimitri Tokmetzis
Marketeers willen de consument helemaal in kaart te brengen. En blijven volgen. Tot de pijngrens. Maar de informatie klopt niet altijd. Wat zijn de risicos?
Ralph Hupkens (44) wilde eind vorig jaar bij KPN een abonnement voor zijn mobieltje afsluiten. Het bedrijf weigerde. Hupkens was niet kredietwaardig. Vreemd. Hij had zojuist zonder problemen een hypotheek van 2,5 ton afgesloten voor zijn nieuwe huis in Haarlem.
Hupkens belde KPN, maar de medewerker van het callcenter kon alleen oplezen wat het computerscherm toonde. Hij kreeg het advies contact op te nemen met databedrijf Experian, dat voor KPN risicoprofielen maakt van nieuwe klanten. Een medewerker vertelde dat op zijn adres negatieve kredietinformatie was gevonden. Toen viel bij Hupkens het kwartje. Hij had zijn huis in een executieverkoop gekocht. Ik werd dus beoordeeld op het betaalverleden van de vórige bewoner. Experian keek naar informatie op adresniveau in plaats van persoonsniveau. Ik kon het wel laten veranderen, maar daarvoor moest ik een hele papierwinkel invullen. Ik had daar geen zin in. Ik heb die fout immers niet gemaakt. Hupkens is overgestapt op een andere telefoonaanbieder en kreeg daar een abonnement zonder problemen.
Of Hupkens er verstandig aan heeft gedaan om zijn informatie niet te veranderen is de vraag: zijn slechte risicoprofiel kan nog wel eens als een boemerang bij hem terugkeren. Experian levert aan 3.000 bedrijven informatie over Nederlandse consumenten, onder meer over kredietwaardigheid van nieuwe klanten. Experian beschikt over een immens grote databank met uiteenlopende gegevens van 7,5 miljoen Nederlandse huishoudens, meldt de website. Wereldwijd zitten bijna een half miljard mensen in zijn databank.
Bedrijven maken gretig gebruik van klanteninformatie. Het Bureau Krediet Registratie in Tiel bijvoorbeeld, die op persoonsniveau van elf miljoen Nederlanders kredietinformatie bijhoudt, verstrekte vorig jaar ruim 21 miljoen gegevens. Ruim 6 miljoen méér dan in 2003. Het veelgebruikte programma Mosaic van Experian plaatst huishoudens in categorieën als de vrije geesten, de ontwikkelde stedelingen, de knokkers, de succesvolle gezinnen, de traditionalisten, de pensioengenieters - of bent u één van de andere vier typen?
Een klein experiment. Wis op een doordeweekse dag s ochtends alle cookies op de harde schijf. Na een halve dag normaal internetgebruik (aantal nieuwssites en blogs bezocht) heeft u dan 34 tracking cookies verzameld, die informatie over het internetgebruik terugsturen naar de provider. Wie die dag een aantal keren naar babyspullen heeft gezocht, krijgt daarna vaker advertenties over babyspullen te zien. En de kans is groot dat twee buren die tegelijk de site van ABN Amro bezoeken, een verschillende site en andere aanbiedingen te zien krijgen vanwege hun verschillende surfgedrag.
Klanten geven ook veel informatie van zichzelf weg. Ze vullen enquêtes in of maken online testjes, zoals het populaire jeechteleeftijd.nl, waar marketingbureau Advance achter zit. Wij beschikken over gedetailleerde profielen van ruim 2,2 miljoen deelnemers die wij bij naam kennen. Om een paar voorbeelden te noemen: wij weten wie verhuisplannen heeft, wat hun cholesterolgehalte is en wie de vrienden zijn van de jarigen van vandaag, zegt het bureau op zijn website. Het College Bescherming Persoonsgegeven is een onderzoek naar het bedrijf gestart. Advance wil hangende het onderzoek geen commentaar geven.
Dataverzameling en profilering van klanten valt onder de noemer customer relationship management (CRM), een met dubbele cijfers groeiende sector die inmiddels in Nederland rond de 500 miljoen euro waard is. De grondstof van CRM is informatie over klanten. Soms worden wel duizenden variabelen verzameld in een klantendatabank, dus meer dan alleen leeftijd, adres, geslacht, inkomen of gezondheid.
Wil Wurtz, directeur van de brancheorganisatie CRM Association, zegt dat CRM een instrument is dat bepaalt hoeveel moeite je in welke klant wilt steken. Bij Postbank Zakelijk heb ik jaarlijks klanten gescoord op potentiële waarde. Daaruit rolden uiteindelijk twee groepen. Bij de meest waardevolle groep deed de Postbank aan telefonisch relatiebeheer en de overigen stopten we in het direct marketing-kanaal.
Robeco Direct gebruikt zogenoemde psychografische variabelen, oftewel karaktereigenschappen. In dit geval in welke mate een klant introvert of extravert is. Ze gebruiken die eigenschappen om klanten meer of minder risicovolle producten aan te bieden, zegt Wurtz. Ze proberen daarmee een match te maken van producten, klanten en tone of voice. Of anders gezegd, wat de beste manier is om klanten tevreden te stellen, de beste service te bieden en tegelijkertijd het meeste aan hen te verdienen. Die psychografische variabelen leiden niet tot een keiharde nauwkeurigheid, maar geven wel een indicatie.
Marketeers zeggen het niet on the record, maar een omschrijving die vaak valt is het pijnpunt van de klant te vinden. Hoeveel kun je vragen voor een dienst of product zodat je optimaal verdient, maar de klant blijft terugkomen. Wurtz zegt het wat aardiger. Het gaat er om de balans te vinden tussen waarde voor de klant en waarde van de klant. En dat gaat niet per se om de waarde die de klant nu vertegenwoordigt, maar om de waarde die hij nog kan opleveren. Het profileren neemt dus een voorschot op de toekomst.
Experian heeft daar een customer management-oplossing voor ontwikkeld. Decision Analytics werkt wereldwijd met bedrijven in de telecom en de financiële dienstverlening. Deze bewezen oplossing gebruikt alle beschikbare informatie om het kerngedrag van klanten inzichtelijk te maken. Hiermee bent u in staat om individuele procedures te ontwikkelen en om de groei van de meest winstgevende klanten te behouden en te maximaliseren, aldus weer de website van het bedrijf, dat verder geen commentaar wil geven.
Wat merk je daarvan?
Wurtz: Banken weten zo langzamerhand wel wie hun belangrijke klanten zijn. Als je lang in de wacht staat bij het callcenter, ben je waarschijnlijk niet een hele belangrijke klant. Maar het kan natuurlijk ook gewoon druk zijn. Robeco Direct werkt op die manier.
Een wat langere wachttijd is niet zo erg. Vervelender wordt het als het om essentiële diensten gaat. Wie bijvoorbeeld een paar jaar lang antidepressiva heeft geslikt, kan nog wel eens problemen krijgen met het vinden van een nieuwe zorgverzekering. Verzekeraars hebben alleen een acceptatieplicht voor de basisverzekering. Voor de aanvullende verzekering mogen ze een medische verklaring vragen van nieuwe klanten. Op basis daarvan kunnen ze ervoor kiezen bepaalde behandelingen niet te vergoeden of hogere premies te vragen. De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie constateert in een recent rapport dat steeds meer zorgverzekeraars aan koppelverkoop doen en het onmogelijk maken om alleen een basisverzekering of alleen een aanvullende verzekering af te sluiten. De consument met het slechte risicoprofiel rest dan geregeld geen keuze om akkoord te gaan met de slechtere voorwaarden.
Probleem blijft de betrouwbaarheid van de aangeboden informatie. Wurtz: Die hangt rechtstreeks samen met de betrouwbaarheid van de basale gegevens. Je kan nog zon goede analyse doen, maar als de informatie niet klopt, heb je er niets aan. Er is wetgeving over financiële verslaglegging van je bedrijf. Maar er is geen wetgeving die zegt dat als je gegevens vasthoudt van klanten, dat die gegevens kloppend moeten zijn. Op basis van verkeerde informatie worden vaak verkeerde beslissingen genomen. Dat is echt een ondergeschoven kind in het denken van bedrijven.
Hoe kun je als consument een vinger krijgen achter de categorie waarin je valt?
Je kunt dat vragen, zegt Wurtz. Veel bedrijven doen aan profilering, maar zullen dat vaak niet willen vertellen. Dat is een kwestie van koudwatervrees, denk ik. Je moet als bedrijf dan vrij open zeggen dat er klanten zijn die meer voor ze betekenen en sommige die minder voor ze betekenen.
Soms kunnen bedrijven het niet vertellen. Zeker in de financiële sector, waar het onderscheid maken tussen risicos in grote mate het succes van het bedrijf bepaalt. Een bank zal niet graag zijn logaritme, die de indeling in profielen bepaalt, prijsgeven. Dat is concurrentiegevoelige informatie.
Het profileren zal nog een hoge vlucht nemen, zegt Wurtz. Bedrijven komen er achter dat ze al waardevolle informatie in huis hebben. Telecombedrijven bekijken nu vooral nog de verkeersgegevens om mensen op basis van hun belgedrag een abonnement aan te bieden. Ze zullen steeds meer naar gedrag kijken. Niet alleen hoeveel een klant belt, maar of hij modegevoelig is of niet. Of het dan bijvoorbeeld nut heeft om wat vaker een nieuw model mobieltje aan te bieden.
Hupkens mobiele abonnement verloopt binnenkort en hij wil dan een nieuwe aanvragen. Als hij hoort dat Experian ook voor andere providers dan KPN de kredietwaardigheid controleert, lacht hij zenuwachtig. Misschien moest hij zich maar over zijn irritatie heen zetten en toch zijn informatie aanpassen.
Klantenprofielen grondstof voor marketeers Bedrijven brengen het leven en gedrag van hun eigen en potentiële klanten in kaart. Van iedere consument worden klantprofielen gemaakt. Die informatie vormt de grondstof voor geautomatiseerde analyses en met de uitkomst daarvan bepalen bedrijven of, hoe en tegen welke prijs ze consumenten van dienst kunnen zijn. Bedrijven hebben daartoe steeds meer informatie ter beschikking. Alles wat elektronisch gebeurt, wordt geregistreerd. Met de explosief groeiende opslagcapaciteit van databanken kan die groeiende berg informatie lang, zo niet oneindig worden bewaard. Winkels en bedrijven ontdekken steeds vaker dat ze op een gouden berg aan informatie zitten waarmee ze klantanalyses kunnen uitvoeren. Wie drie jaar geleden een laptop heeft gekocht, zal er binnenkort vast een nieuwe zoeken. Banken en creditcardmaatschappijen brengen het betaalgedrag van klanten in kaart en bepalen daarmee de hoogte van kredieten en rente. Negentig procent van de Nederlanders bezit minstens één klant- of loyaliteitskaart, zoals de bonuskaart van Albert Heijn. Met de Air Miles kaart delen bedrijven als Shell en V&D informatie over het koopgedrag van hun klanten. Ze noemen dit zelf Coalition Database Marketing. De ov-chipkaart is naast vervoersbewijs ook een klantenkaart omdat reisgedrag wordt opgeslagen in de marketingdatabase van ondermeer de NS. Het is aantrekkelijker om een kortingsbon voor het spoorwegmuseum in Utrecht te sturen aan iemand die dagelijks tussen Amsterdam en de domstad pendelt, dan iemand die vooral tussen Den Haag en Rotterdam reist. Sinds de jaren zeventig heeft de overheid veel informatie over de bevolking vrijgegeven. Op postcodeniveau is er erg veel bekend. Bedrijven vullen die informatie aan met eigen marktonderzoek. Op funda.nl kun je met één druk op de knop zien welke kranten er in de buurt worden gelezen, in wat voor autos men rijdt en wat in het algemeen de lifestyle van de buren is.
Jammer. Gebruik deze site veel bij het inlichtingenwerk. Tekst blijft gelukkig wel.
DBNL verwijdert beelden van na 1900 van zijn website
NRC Vrijdag 2 oktober 2009 door Hans Cottyn
DBNL verwijdert alle beeldmateriaal in publicaties van na 1900.
De Digitale Bibliotheek voor de Nederlandse Letteren (DBNL) heeft vandaag alle beeldmateriaal in publicaties van na 1900 van de website verwijderd, zo laat de instelling weten. De aanleiding is de dreiging met een miljoenenclaim door de auteursrechtenorganisatie Pictoright namens een aantal bij haar aangesloten fotografen. Pictoright stelt zich op het standpunt dat werk van deze fotografen onrechtmatig in de DBNL-website opgenomen is of is geweest, en dat de door fotografen ondervonden schade inmiddels vele miljoenen beloopt. Op de plaats waar normaal foto's komen staat nu de mededeling 'Deze afbeelding wordt uit voorzorg niet geplaatst.'
De Digitale bibliotheek voor de Nederlandse letteren is een website over Nederlandse taal en literatuur. De site bevat literaire teksten, secundaire literatuur en aanvullende informatie als biografieën, portretten en hyperlinks. De DBNL is "van mening dat het gebruik van het beeldmateriaal binnen haar website steeds rechtmatig is geweest en dat dit gebruik onder het citaatrecht viel dan wel anderszins toelaatbaar was. Ze heeft hierbij steeds te goeder trouw gehandeld, en naar haar overtuiging door haar manier van werken geen economische schade toegebracht aan rechthebbenden.
Niettemin kiest ze met het verwijderen van een grote hoeveelheid beeldmateriaal het zekere voor het onzekere; "de opstelling van Pictoright liet op de korte termijn geen ruimte voor een minder vergaande oplossing." Hoofdredactie en directie van de DBNL verontschuldigen zich bij monde van René van Stipriaan en Cees Klapwijk voor het ongemak dat "voor onze bezoekers en ook voor auteurs en illustratoren is ontstaan. We hopen binnen enkele weken veel beeldmateriaal weer terug te kunnen plaatsen." (HC)
NRC Vrijdag 2 oktober 2009 door Hans Cottyn
DBNL verwijdert alle beeldmateriaal in publicaties van na 1900.
De Digitale Bibliotheek voor de Nederlandse Letteren (DBNL) heeft vandaag alle beeldmateriaal in publicaties van na 1900 van de website verwijderd, zo laat de instelling weten. De aanleiding is de dreiging met een miljoenenclaim door de auteursrechtenorganisatie Pictoright namens een aantal bij haar aangesloten fotografen. Pictoright stelt zich op het standpunt dat werk van deze fotografen onrechtmatig in de DBNL-website opgenomen is of is geweest, en dat de door fotografen ondervonden schade inmiddels vele miljoenen beloopt. Op de plaats waar normaal foto's komen staat nu de mededeling 'Deze afbeelding wordt uit voorzorg niet geplaatst.'
De Digitale bibliotheek voor de Nederlandse letteren is een website over Nederlandse taal en literatuur. De site bevat literaire teksten, secundaire literatuur en aanvullende informatie als biografieën, portretten en hyperlinks. De DBNL is "van mening dat het gebruik van het beeldmateriaal binnen haar website steeds rechtmatig is geweest en dat dit gebruik onder het citaatrecht viel dan wel anderszins toelaatbaar was. Ze heeft hierbij steeds te goeder trouw gehandeld, en naar haar overtuiging door haar manier van werken geen economische schade toegebracht aan rechthebbenden.
Niettemin kiest ze met het verwijderen van een grote hoeveelheid beeldmateriaal het zekere voor het onzekere; "de opstelling van Pictoright liet op de korte termijn geen ruimte voor een minder vergaande oplossing." Hoofdredactie en directie van de DBNL verontschuldigen zich bij monde van René van Stipriaan en Cees Klapwijk voor het ongemak dat "voor onze bezoekers en ook voor auteurs en illustratoren is ontstaan. We hopen binnen enkele weken veel beeldmateriaal weer terug te kunnen plaatsen." (HC)
Abonneren op:
Posts (Atom)